Banche, boom di utilizzo delle chat

Conoscere gli interessi maturati sul proprio conto deposito, verificare la lista dei movimenti del conto corrente, avere informazioni sul mutuo è sempre più facile. Merito delle banche che stanno mettendo a disposizione dei propri clienti un numero sempre maggiore di strumenti di comunicazione e dei clienti che sembrano apprezzare queste novità e utilizzarle in modo più frequente.

Questi i dati emersidell’analisi dell’Osservatorio sui contact center bancari condotto da ABI Lab e dall’Ufficio analisi gestionali dell’Abi, l’associazione bancaria italiana. I numeri parlano chiaro: nel corso del 2011 sono state ben 51 milioni le chiamate gestite dagli istituti di credito, considerando sia l’inbound che l’outbound e 1,6 milioni gli scambi di informazioni avvenuti tramite e-mail o chat. Ed è proprio la chat pubblica che ha fatto registrare gli aumenti maggiori. Nel 2010 era attiva solo nel 39% delle banche, attualmente ha raggiunto quota 56%. Le videochat, i forum e le community online sono invece attivi nel 33% della banche italiane. Meno utilizzati i servizi di istant messaging, con il 22%, e i blog, fermi solo al 6%.

 
Grandi passi avanti anche nell’ambito della comunicazione telefonica. I consulenti bancari sono infatti sempre più poliglotti. Nel 95% dei contact center si parla inglese, nel 74% tedesco, nel 68& francese e nel 42% spagnolo. Non mancano, infine, seppur in percentuali ancora basse, altre lingue come il cinese e l’arabo.